Travelers amplió a todo Estados Unidos su asistente de reclamos con IA, un sistema de voz construido con OpenAI Realtime API y modelos de OpenAI para atender la primera etapa de un siniestro de auto. Según OpenAI, el asistente conversa con el cliente, responde preguntas sobre la póliza, recopila los datos del accidente y envía la denuncia del caso.
En la práctica, esto cubre lo que el sector asegurador llama first notice of loss: el primer aviso formal con el que una persona informa a su aseguradora que tuvo un choque o daño cubierto.
OpenAI afirmó que Travelers lanzó el servicio primero en ocho estados y lo expandió a escala nacional en apenas dos meses. La compañía también indicó que entre el 85% y el 90% de los clientes que usan el asistente terminan completando la apertura del siniestro por esa vía. Travelers había presentado esta herramienta en febrero como una solución de voz desarrollada con capacidades y APIs de OpenAI.
Travelers lo conectó a su infraestructura de siniestros y a sus sistemas internos para absorber parte del trabajo inicial de atención, una tarea que suele concentrarse en momentos de alta demanda, como tormentas o eventos catastróficos. En ese contexto, OpenAI señaló que Travelers gestionó más de 1,5 millones de reclamos y pagó más de 23.000 millones de dólares en pérdidas durante el último año informado.
Cómo usa Travelers OpenAI Realtime API en la apertura de siniestros
La pieza técnica central es OpenAI Realtime API, una API pensada para interacciones de voz en tiempo real. En términos simples, permite que un sistema escuche, procese y responda durante la llamada sin depender de un flujo rígido de menús. Por eso Travelers la utiliza como base de un asistente de voz autónomo, es decir, un sistema que puede llevar adelante la conversación de principio a fin en tareas definidas sin que un operador humano tenga que intervenir desde el inicio.
Según Travelers, la herramienta se usa por ahora en reclamos de daños materiales de autos. Durante la llamada, el asistente entrega información relevante de la póliza, responde preguntas relacionadas con la cobertura y ayuda al cliente a decidir si corresponde presentar el reclamo. Luego, guía el ingreso de los antecedentes y enlaza al usuario con tareas posteriores en formato digital, como subir fotos, iniciar tasaciones, coordinar reparaciones o gestionar un auto de reemplazo.
La empresa agregó que el cliente puede pasar a un especialista humano en cualquier momento. Ese punto impulsa a entender el alcance real del sistema: no reemplaza toda la operación de seguros, sino la parte más repetitiva y estructurada del primer contacto. OpenAI sostuvo además que los profesionales de siniestros siguen concentrándose en los casos más complejos, donde todavía se requiere criterio humano, revisión de antecedentes y resolución fuera de un guion más estándar.
Qué cambia para clientes y el negocio de seguros
Para el cliente, el cambio más visible es la disponibilidad. OpenAI aseguró que el soporte puede operar 24/7 y sin tiempos de espera, incluso cuando se dispara el volumen de reclamos. En una industria donde el primer contacto suele ocurrir después de un accidente o de un evento estresante, reducir la fricción de esa llamada puede tener un efecto directo en tiempos de atención y en la finalización del trámite inicial.
Para Travelers, el movimiento también entrega una señal de escala. No se trata de una demo de laboratorio: la empresa ya la llevó a todo el país tras un despliegue inicial en ocho estados. Si la cifra de finalización de reclamos por IA reportada por OpenAI se mantiene, el impacto operativo puede ser relevante en uno de los puntos más costosos y sensibles de la atención aseguradora.
También hay un efecto laboral y organizacional. En su comunicado de febrero, Travelers dijo que sus trabajadores de call center están siendo capacitados y reubicados hacia funciones más estratégicas a medida que evoluciona la tecnología. Eso encaja con un patrón que se repite en otros sectores: la automatización entra primero en tareas muy estructuradas, mientras los equipos humanos quedan a cargo de excepciones, escalamiento y resolución de casos menos previsibles.
La noticia deja una referencia útil para seguir de cerca el mercado de IA aplicada: cuando las empresas hablan de agentes o de sistemas autónomos, aquí hay un ejemplo concreto de dónde empiezan a aparecer en producción, qué parte del proceso toman, qué métricas muestran y qué límites mantienen.
Queda por ver si Travelers extiende el modelo a otras líneas de negocio, como adelantó en febrero, y si otras aseguradoras replican una arquitectura similar con voz en tiempo real. Por ahora, lo confirmado es un despliegue nacional ya operativo en Estados Unidos, centrado en la apertura de siniestros de autos y respaldado por cifras reportadas por las propias compañías.
Fuentes
OpenAI: Travelers deploys AI-powered claims countrywide with OpenAI
Travelers Investor Relations: Travelers Launches Industry-Leading Agentic AI Claim Assistant Developed with OpenAI
