Los asistentes de IA están cambiando la búsqueda y comparación de productos bancarios antes del contacto con una entidad, según Bain & Company. Profound, una empresa de análisis de búsquedas en IA, examinó 6.000 consultas de un panel voluntario de consumidores en Australia.
ChatGPT, Claude y Gemini aparecieron como vías para descubrir marcas, comparar alternativas e interpretar condiciones. Cerca de un tercio de las consultas bancarias trataba sobre créditos hipotecarios. Los usuarios pedían entidades con ciertas características. Otros copiaban comisiones de tarjetas para aclarar la letra chica.
Consumer Pulse 2026, otro estudio de Bain, encuestó a 8.000 personas de Sudamérica, incluido Chile. En el país, el 72% declaró haber usado Inteligencia Artificial y el 55% la empleaba para buscar información general.
En servicios financieros sudamericanos, tres de cada diez expresaron mucha confianza para contratar mediante IA; un 37% manifestó reparos por privacidad, seguridad, errores y ajuste a sus necesidades.
Cómo la IA ordena los productos bancarios
Las respuestas no dependen únicamente de las páginas de los bancos. Bain observó que también incorporan comparadores, reseñas, foros, redes sociales y otros sitios de contenido. Esto puede formar una lista de alternativas antes de que el usuario entre en contacto directo con una institución.
La cantidad de menciones tampoco replica la participación de mercado. Los prestamistas australianos Unloan y Loans.com.au aparecieron junto a entidades grandes en respuestas sobre hipotecas. JPMorgan Chase y Capital One surgieron en recomendaciones de tarjetas para Australia pese a su operación limitada o inexistente allí. Bain vinculó esa distorsión al volumen de contenido global sobre las marcas.
Las descripciones favorables se asociaron con precios claros, condiciones estructuradas y comparables, y validación de terceros. Las referencias negativas estuvieron relacionadas con investigaciones regulatorias, fraudes, reclamos, comisiones, disputas y demoras de servicio. La respuesta de un asistente puede depender así de información ajena a la comunicación oficial del banco.
Confianza y controles antes de una contratación
Consumer Pulse también identificó que el 40% de los consumidores chilenos sentía estrés alto o extremo al gestionar su presupuesto. En Sudamérica, el 48% señaló que su dinero alcanzaba solo para bienes y servicios esenciales, una proporción que subía al 66% entre las personas de ingresos bajos.
“Cada vez más, comienzan preguntándole a una IA qué opción podría responder mejor a sus necesidades”, afirmó Pablo Sansuste, socio y líder de Servicios Financieros de Bain & Company en América del Sur, según El Mostrador.
La compra dentro de asistentes todavía está en una fase inicial. Bain indicó que solo una cuarta parte de los consumidores de EEUU se siente cómoda completando una compra mediante IA.
Para operaciones financieras, la consultora recomienda autorización del cliente para actuar en su nombre, controles transparentes, revisión humana en momentos de alto riesgo y vías claras de reclamo. También plantea publicar condiciones comparables y verificables para reducir errores.
